Quando a tecnologia realmente melhora a experiência do cliente
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Não é o mau atendimento que afasta o cliente. É a sensação de estar falando com um sistema que não escuta, não decide e não se responsabiliza. O consumidor até tolera o erro, o que ele não aceita mais é a impotência. Esperar, repetir, explicar de novo, ser transferido, ouvir um “não posso fazer nada”. Quando isso acontece, a relação se rompe não por falta de gentileza, mas por excesso de ineficiência. É exatamente nesse ponto que a tecnologia deixa de ser promessa e passa a ser critério de sobrevivência.
Durante anos, empresas trataram experiência do cliente como um tema comportamental, quase moral. Treinaram pessoas para sorrir mais, falar melhor, pedir desculpas com mais empatia. Enquanto isso, mantiveram estruturas fragmentadas, sistemas que não c
Fontes
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